房地产代理公司顾客满意度测评

房地产代理公司顾客满意度测评

房地产代理公司顾客满意度测评报告
测评时间：2011年6月
【综合测评结果】
基于中国指数研究建立的“房地产顾客满意度评价体系”，重点运用文本分析法量化获取数据，并结合定量问卷调查综合测算，获得沈阳现有房地产代理机构整体测评结果如下：
1、房地产开发商整体满意度得分80.2分，对目前沈阳的代理公司整体给予较为满意的评价。
易居沈阳公司得分86.7分，沈阳精诚置业得分85.8分，香港联祥沈阳公司得分84.7分。
2、顾客忠诚度得分75.7分。
3、顾客报怨度得分43.2分。
【质量感知测评】
质量感知综合评价：79.2分
点评：针对销售业绩、销售服务、策略方案和人员的素质整体感知情况，整个沈阳的代理公司平均得分79.2分。
1、销售业绩评价：
易居沈阳公司得分89.3分，沈阳精诚置业得分85.7分，香港联祥沈阳公司得分87分。

2、销售服务评价：
易居沈阳公司得分82.1分，沈阳精诚置业得分83.5分，香港联祥沈阳公司得分81.8分。

3、策略方案：
易居沈阳公司得分83分，沈阳精诚置业得分85分，香港联祥沈阳公司得分82分。
点评：对于策略方案给予了一般满意的评价。
优势：能够准确把握项目定位，顺应市场及时给予意见。
劣势：一些策略方案流于俗套，没有新意。资源共享没有达到预期效果。

4、人员素质：
易居沈阳公司得分83.8分，沈阳精诚置业得分81.2分，香港联祥沈阳公司得分83.4分。

点评：开发商及购房者对房地产代理机构的销售服务给予了一定的认可。
优势：对销售人员在售楼过程中表现出来的专业素质以及细致、周到的服务态度表示比较满意。
劣势：为促成销售，部分购房者对销售人员在销售过程中对其许下的部分承诺未能兑现表示不满，还有个别业主抱怨因项目工期造成延误交房及因房屋质量问题不能妥善及时解决，感到不满。
【企业形象测评】
1、企业形象较好，有规范的企业识标及VI。易居沈阳公司得分85.3分，沈阳精诚置业得分84.6分，香港联祥沈阳公司得分85.7分。

2、企业诚信度很好。
3、三家企业品牌形象分值在85分以上，处于沈阳同行业的高水平。
【价值感知测评】
沈阳房地产代理机构在满意度价值感知方面得分85分。
易居沈阳公司、沈阳精诚置业、香港联祥沈阳公司三家企业在沈阳当地市场处于前五名的位置，满意度价值感知整体得分较高，整体来说，开发商认为性价比较高；
基于质量的价格方面得分水平较好，开发商认可度很高。
【顾客忠诚度测评】
1、基于开发商对代理机构的认可，如该开发商有新的项目，仍会继续使用代理机构为其服务。
2、推荐性也会由此增加。
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量化文本顾客满意度评价体系说明：
量化文本顾客满意度评价体系是对传播符号的系统性可重复性考察，即根据有效的测量则时行赋值，并对数值涉及的关系运用统计方法进行分析，进而根据顾客满意度理论模型获得相关测评结果。
样表获取来源：互联网主流房地产网站文本收集
文本量化系统：类曰尺度/等距尺度/等比尺度等
数据分析方法：百分比/均值/方差/卡方/相关/回归/聚类/T检查等
数据修正方案：根据文本获取总体情况，采用如下公式实施数据修正：
测评得分=观测值“关注度+误差修正值”（1-关注度）
顾客满意度评分体系：
评价分值 评价水平
25分以下 非常低
25-45分（含） 比较低
45-65分（含） 一般高
65-85分（含） 比较高
85-100分（含） 非常高
顾客满意度指标体系：
一级指标 二级指标 三级指标
顾客整体满意度 质量感知 销售业绩
销售服务
策略方案
人员素质
企业形象 品牌认识
企业诚信
价值感知 基于价格的质量
基于质量的价格
顾客忠诚度 重复购买的可能
对外推荐的可能
顾客报怨度 ——
声明：该数据来自于互联网整理而出。

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