即怎样做一个优秀的服务员

即怎样做一个优秀的服务员

微笑热情

一、如何学会轻松自如地应付客人 　　1、服务员是永远的微笑者； 　　2、对待熟客要有礼并矜重； 　　3、要在客人最需要的时候出现； 　　4、永远不要让客人感到难堪（换位思考） 　　二、如何克服服务障碍 　　1、克服性格障碍 　　 　　老好人 ： 说话温柔 ；忌高声快语 　　性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可 　　性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭 　　腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑 　　急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否则容易顶撞 　　沉默寡言：不喜欢与人交谈 ；忌不理不睬，冷落对方 　　散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒 　　难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵 　　2、克服语言障碍 　　A、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌横 忌虚 忌滑 　　B、四不：不说不尊重之语 不说不友好之语 不说不耐烦之语 不说不客气之语 　　3、克服心理障碍（演练） 　　A、我是一名优秀的服务人员！ 　　B、我相信我一定能做好我的工作！ 　　C、我的身边也有很多朋友在关心我！ 　　D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！ 　　E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！ 　　三、服务员如何保持自制力 　　1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪） 　　2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静） 　　3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色） 　　4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱） 　　5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒） 　　6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱） 　　7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分） 　　8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己） 　　四、如何树立强烈的服务意识 　　1、服务不分份内份外。 　　2、所有的客人都是第一位的。 　　3、服务应该以德报怨。 　　4、争强好胜会失去朋友。 　　五、优秀服务员应具备的六大特征 　　1、性格外向、热情； 　　2、语言能力强、有说服力； 　　3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应； 　　4、有一定的道德修养； 　　5、审美意识强； 　　6、富有进取和创新精神。

我暂时保留我的看法！

市场经济时代，供大于求的矛盾激化了竞争，简单地降价、打折、有奖促销活动很难永久把持市场，这时，售后服务显得尤为重要。      近年来，客户对消费者权益的意识大大提高。在选购药品或服务的时候，他们不但考虑药品的质量，还注重售后服务的水准。如何作好客户服务？如何做一个优秀的客户服务员?在我看来，应从以下几个方面去做。      一、注重仪表      要给客户一个好印象，要从仪表开始。精美的盒装的礼品远比普通塑料袋装的更吸引人。      二、善于聆听      谁都喜欢自己的话有人认真耐心地听这证明自身受到他人的尊重。人们总是喜欢与尊重自己的人往来。      让客户畅所欲言。不论客户的称赞，抱怨、批评，还是警告，责难，辱骂，都要沉住气，仔细聆听，并作以恰到好处的反应，以表示关心和重视。这能赢得客户的好感和善意的回报。因此，“聆听”是一句终身受用不尽的忠告。      三、学会微笑      微笑是人际关系中最好的润滑剂。主动地对别人微笑，就等于告诉对方“我喜欢你，见到你我真高兴”，表示了友善、亲切、礼貌和关怀，不但使自己产生快乐的情绪，而且能改变气氛，缩短距离，营造一个和谐、愉快的环境。      四、态度热诚      热诚所发出的热情、活力与自信，会引起对方共鸣，使陌生人变成朋友，使枯燥变得有趣，使危机变成转机。      热诚有三个特点：燃烧自己，替人着想，热爱工作。      把自己比做火炉，燃烧自己，发出足够的热量，让客户随时随地来吸取。      设身处地多为客户的利益着想，把客户的事当作自己的事来处理帮助客户作出正确的决定，使客户花合理的钱买到他所需要的药品。      热爱工作才能对工作充满自信、热忱，才能去除客户对产品的怀虑。      五、取得信赖      客户最关心的包括：药品安全性、质量与疗效、经济、使用方便，其次才是药品的包装外观。      为了取得信赖，除了要关心客户之外，还应做到守时、守信。如果信邦每个员工，时刻不忘自己是个客户服务员，热爱本职工作，恪尽职守，信邦的明天将会更美好！

向张丙贵、王素丽学习。。。

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