如何做好会展后客户跟踪服务？

如何做好会展后客户跟踪服务？

展后的客户跟踪服务是会展业这个系统工程中的一个重要环节。会展的客户跟踪服务主要包括四个方面的内容：建立客户信息数据库；搜集客户意见和建议；及时通报会展信息；保持长期感情联系。在客户跟踪服务上应该注意细节，追求人性化和个性化的统一。会展的客户跟踪服务主要包括以下四个方面的内容：一、建立客户信息数据库客户跟踪服务首先要明确服务的对象，客户包括参展客户和参观客户，这两类客户除了国内客户外，还包括国外客户，要为他们服务，首先要有关于他们的完备的资料，即建立信息数据库。参展客户的信息数据应当尽可能地详尽，下列基本内容是不应当缺少的：企业信息。包括企业名称(全名和简称，简称可能有多种，都应标明)和地址、邮编、电话、传真、EMAIL地址，企业性质和主管单位，主要产品，年产值，主要市场，企业信誉等级等；人员信息。包括该企业主要负责人和部门负责人的姓名、职务、职称、性别、年龄、联系方法等；展出信息。该企业参加展会的时间、规模、主要展品和展位、展会销售业绩、媒体和参观者对该企业展品展出的反映等；参观客户又可分为两类，分别建立他们的信息数据库：其中集体参观客户的信息基本等同于参展客户；个人参观客户的信息应当包括以下：参观者的总数以及每天和不同时段的人数；参观者的职业、性别、文化程度、地区分布；参观者来到和离开展会的交通方式；参观者在展会以及在展会各部分停留的时间；参观者购买的展销品以及其他消费形式和水准。这些信息主要靠现场统计和向有关部门收集，比较繁琐，但也是不可缺少的。此外，还应当特别注意参观者中的各界名流(VIP)，他们具有重要的社会影响力，他们来到展会本可以带来很好的宣传效应，应当尽可能地收集他们的相关资料，以便对他们进行采访、征求意见以及在下一次展会时再发出邀请。对于国外客户，包括参展客户和参观客户，可能分属一些不同的地区和国家，情况比较复杂，在数据库中，除了同国内客户相同的信息外，如果可能，还应当增加以下内容：客户的工作语言和母语。同国外客户的联系一般使用英语，但是也有客户不能、或不愿意使用英语而习惯使用其他语种，对此在数据库中应当有所记录；客户的宗教信仰。在不同宗教中有不同的礼仪和禁忌，以及节日、风俗、饮食习惯等等，掌握这些信息有助于同客户的联系和接待；客户所在城市的时区和同北京的时差。这样在电话联系时就可以掌握适当的时间，不给对方带来不便或降低工作效率。客户的其他相关资料，也应当尽可能多的收集，有些看来似乎没有用的材料，有时可能发挥很大的作用。比如客户的简历、文化程度、毕业的学校和亲友关系等。客户的跟踪服务，实际上是一种公关工作，客户信息是公关的基础，总是越详尽越好。欧美和日本等发达国家，收集客户信息总是不厌其详，在它们的信息数据库中，甚至包含着对方当事人自己都意想不到的资料，一旦需要的时候随时可以调用，极大地提高了工作效率。在我国由于农业文化传统的影响，不太重视信息的收集，这种状况应当予以改变。由于展会的性质相差很大，所以数据库中所收集的信息可能相差较大，数据库的格式应当由软件专家根据需要专门设计。二、搜集客户意见和建议数据库中储存的主要是客户的基本自然信息，此外还要收集客户，特别是重点客户的意见和建议，这一方面是改进展会的工作，另一方面是为了加强同客户的联系。客户的意见和建议应当围绕以下4个环节进行：（一）关于展出的内容和质量。这是会展的核心问题。对于综合性展会来说，展出的主题十分重要，比如上海世博会的主题是“城市：让生活更美好”，这一主题是否能够体现出来，就必须征求客户的意见。对专题展览来说，原则上应当拿出科技和文化含量最高的、领先于潮流的一流展品，这也有待于客户的评价。此外还要听取客户对展览环境、展品布置和展览效果的意见，以及他们对今后展会主题或专题的希望。（二）关于交通。顺利到达和离开展会，是参观展览的必要前提，对一些大型展会来说，交通问题尤其重要，比如1970年在日本大阪举行的世界博览会，参观者创纪录地达到7000万人。2010的上海世博会，预计参观者会超过这一数字，最高一天可达100万人。此外参观这进入展馆以后基本是步行，如上海世博会展区将达4平方公里，完整参观一遍需要步行几天时间。所以交通问题很容易引起意见,需要特别注意。客户到达展会的公共交通手段、自备车的停车地点、需要步行的时间、展馆之间的距离、出入口和参观路线上是否感到拥挤，对这些问题都应当征求意见和建议。（三）关于购物。对于许多参观者来说，购物是参观展览的主要目的。展品的价格和质量怎样，技术是否先进，是否领先于现有市场，这些都需要听取他们的意见。除了展品外，还有客户对旅游纪念品很感兴趣。巴黎的埃菲尔铁塔是1889年世博会的标志性建筑，会上被制作成各种模型纪念品出售，一开始就得到参观者的极大欢迎，设计出让参观者乐于购买的旅游纪念品也是扩大展会影响的重要途径，这方面要以参观者的意见为依据。（四）关于服务。无论对参展客户，还是对参观客户，都希望得到良好的服务。服务的内容十分广泛，也是一些会展主办者容易忽略的地方。但是一个小小的疏忽也许就可能失去许多客户，比如展会的开放时间或某一展览节目的表演时间同飞机航班不协调，就可能使参观者感到不便，影响他们的参观的兴致；又如饮料供应地点休息坐椅放置的位子，这样看来并不重要的问题，也会影响参观者在展会的逗留时间和消费，以及他们对展会的评价。展会应当尽可能地满足参观者各种不同的需要，这就必须听取他们的意见。收集意见和建议的一种方法是现场调查。这主要是在展会期间面向零散的参观者做的调查。由于他们人数众多，身份差异又比较大，所以比较适宜的调查方法是现场发放调查问卷并当场回收，问卷上的问题必须经过认真的设计，既要有价值，又要让观众有兴趣回答。问题不能过多，语言要通俗、简洁、明了，答题采用选择法，每道问题后有两三个答案，供答题者选择其中的一个或几个打钩回答。此外在问卷的最后也应当留有空白，鼓励参观者写下有关上述问题或其他问题的比较长的文字意见。现场调查的对象最好是全体参观者，如果做不到这一点，调查的对象也要尽可能顾及各种成分的参观者，这主要通过分发问卷的时间来调控。调查的对象越多，调查结果的可靠性就越高，价值也越高。为了鼓励客户参与调查，有条件的话可以采用对答题进行抽奖等办法，增加答题的回收率。收集意见和建议的另一种方法是信件调查，这是事后对参展客户和参观客户所进行的一种更为正式的调查。信件调查的时间应当是展会结束不久，展会应当向参展客户、重要的参观客户以及赞助单位发送感谢信(特别重要的客户还应当登门致谢)，同时发放意见表，征求他们对展会的意见和建议。这时客户对展会的印象仍然清晰地存在于记忆中，他们的意见就比较准确，而且如果在展会闭幕后不迅速联系，客户就会失去在展览会上产生的热情，美国有机构专门研究了参展商和参观商记忆率的变化，有以下的发现：参展商和参观商在展览会闭幕后5周对展览情况的记忆从100%迅速下降到约60%，此后记忆有所反弹，反弹的原因可能就是主办单位的跟踪服务开始发挥了作用。收集意见和建议时还应包括媒体，并应当主动向他们提供各种资料，供他们选择发表，争取他们的支持。三、及时通报会展信息对于参展客户，应当及时通报会展信息，以便吸引和鼓励他们参加展览，同时做好参展的各项准备。会展信息的通报应当具有连续性。发布会展信息最方便、最具影响力的方法是建立会展专门网站，国际会展局以及国外一些大型会展机构都有自己的网站，中国的广州出口商品交易会和杭州的西湖博览会等也都设有专门网站，发布会展信息。例如2000年杭州西湖博览会的展后信息通报就相当及时，在每个分类展结束以后都有及时通报：· 逛音博会饱眼和耳 · 锁具展：“锁”定古老和现代 · 邮品展：方寸天地市场大· 人居展：楼市“胃口”吓人· 工艺美术博览会：观众十万 成交额一亿四 · 西博会一景：到处都是志愿者的身影 · 万朵缤纷秋雨中· 狂欢的烟花 · 西博会签约外资4．66亿 又如2001西博会会后发稿近300篇，超过18万字，取得很好的宣传效果。每一届西博会都在网站内设有专门的综述和西博会回望。展会发布的信息的内容大体应当包括以下方面：展会的历史和宗旨；展会的近期业绩，包括各种统计数据；展会主办者及其办事机构；预定的展出项目、其主题时间以及筹备进程；全部展馆及展位，以及已经被预定的展馆和展位；展馆的各种设备和附属设施；新场馆的建设计划和目前进度；招商和引资办法以及实施细节；展会交通状况，包括来到本地区以及来到展馆的各种交通手段。展会的其他配套服务项目(如接待、食宿、停车、布展、讲解、票务、医疗、翻译等等)这些信息介绍还应当附有实物相片、图表等。以上会展信息可以在互联网上发布，面向全体客户；但是还应当印制成纸质文本，寄发重点客户，以期引起注意。会展还应当设有专门的咨询机构，负责回答客户的特殊问题，提供所需要的信息。四、保持长期感情联系对于客户应当保持密切的感情联系，这样他们对下次展会才有热情参展和参观，而且他们可能向展会反馈许多十分有用的信息，上海能够击败其余4个强有力的竞争对手，取得2010年世博会的主办权，原因很多，其中之一就是在昆明1999年世界园艺博览会结束以后，利用建立的联系，对国际展览局的许多成员国继续做工作的结果。培养忠诚客户和建立良好的新客户网的一个重要诀窍是为客户提供人性化和个性化的服务，尤其要注重细节方面的运做。向客户寄送展会的各种信息和材料，这也是一种保持感情联系的方法，但这是不够的，同客户联系还应当尽可能采用一些个性化的方法，比如：对客户所提供的信息由展会高层人士亲笔签署回信表示感谢，对他们提出意见和建议除表示感谢外，还告诉他们接受和整改的方法；对于客户的各种庆典活动，发出贺函或派员参加，并赠送花篮或礼品；在新年前向客户以及其负责人和联系人寄送贺卡(对国外客户则是圣诞节)，贺卡可以广泛寄发，低成本而取得较好的效果。日本会展业所以能取得迅速发展，其中一个原因就是通过1970年大阪世博会，他们获得了许多经验，始终全力维系着同客户的联系，进行感情投资，在客户主管的生日送上一张贺卡或一件小小的礼品，到机场一次迎送和宴请，有时可以得到巨大的回报。同客户的联系要主动和经常，态度要诚恳和守信，这样就一定能同客户保持密切的关系，不断推动展会的业务开展，发现和获得新的商机。细节运作可以在很大程度上反映整体的管理水平。在客户跟踪服务上应该注意细节，追求人性化和个性化的统一。追求人性化使得服务亲切、自然、有人情味，从而避免公式化、僵硬、刻板，让客户乐于接受；追求个性化使得服务独树一帜，能够在激烈的竞争中脱颖而出，让客户印象深刻，从而能够拥有稳定的客户群并且不断赢得更多的新客户，为成功举办展会奠定良好基础。

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