企业如何建立客户满意度测量的目标

企业如何建立客户满意度测量的目标

满意度测量的战略目标制定目标是满意度测量（CSM）的关键。制定目标应该能够回答下列问题：为什么要进行这些调查？谁要使用这些数据？数据采用什么形式才容易使用？如何使用这些数据？很不幸，顾客满意度测量缺乏目标是企业CSM流程中一个普遍存在的问题，也是顾客满意度测量遭致失败的常见原因之一。这位顾问与这家公司的副总裁就评估事宜进行了会晤。其中有一段谈话是以下这样的。顾问：“我很荣幸能参加贵公司的CSM项目的评估活动。首先，我需要知道你们想要得到什么成果？让我看看你们制定的目标，然后我才能知道你们的项目是否有成效。”副总裁：“我们好几年前就开始收集客户满意度的数据，因为总裁说要这样做。我的一部分奖金福利和结果是挂钩的。我们曾花很多钱聘请了一家国际知名的市场研究公司来帮我们收集这些数据，他们从来没有问我们有什么目标，因此我们也从来没有制定过这样的目标”。相信很多市场研究的从业者都碰到了类似的情形。当然，很多公司也针对顾客满意制定了类似的目标：总体满意度达到95％；超出我们97%的客户的期望；成为我们75％的客户心目中的第一名；成为客户满意度的业内基准等。  

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