如何处理客户投诉?
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解决时间 2021-10-18 10:35
- 提问者网友:杀生予夺
- 2021-10-17 18:00
如何处理客户投诉?
最佳答案
- 二级知识专家网友:長槍戰八方
- 2021-10-17 18:55
最好是根据实际情况来解决
全部回答
- 1楼网友:蕴藏春秋
- 2021-10-17 22:48
客户投诉管理办法
为了对市场和顾客的需求变化能够早期预警,并能迅速做出相应的反应,处理顾客投诉案件,加强自身控制和纠错能力,维护公司信誉,促进品质改善与售后服务,提高顾客满意度,特制订此通知。
(一)顾客投诉分类:
1、非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。
2、品质异常投诉发生原因。
3、《客户投诉记录表》编码原则
1)年度(××)月份(××)流水编号(××)。
2)编号周期以年度月份为原则。
(二)处理分工:
1、销售分公司和市场部
( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。
( 2 ) 了解顾客投诉要求及投诉理由。
( 3 ) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。
( 4 ) 迅速传达处理结果。
( 5 ) 投诉案件的登记,处理时效管制及逾期反映。
( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。
2、主管副总经理
( 1 ) 监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。
( 2 ) 投诉改善方案的审核及效果确认。
( 3 ) 主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。
3、总经理
( 1 ) 投诉内容的审核。
( 2 ) 处理方式的确定及责任归属之判定。
4、生产部门
( 1 ) 针对投诉内容详细调查,并拟定处理对策及改善执行。
( 2 ) 投诉品质量检验确认。
(三) 顾客投诉处理流程
1、销售分公司人员接到顾客投诉时,应热情接待了解投诉内容,并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方,应即查明有关资料(订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量)、顾客要求及交货金额等各项目。(1)能够马上解决的问题应立即进行协调和解决,给顾客一个满意的答复。(2)不能马上答复顾客的问题,须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司,请求批示,回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。3)若顾客对回复不满意,则应告知顾客十五天内给予答复,并最大程度地留住投诉产品,将此表连同投诉样品,送交市场部。
2、市场部接到《顾客投诉记录表》后,分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后,市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。
3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存,第二联送销售分公司留存。
4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况,会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目,改善对策及处理结果。
5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认,只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客(不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户)。
6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时,由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。
7、投诉处理实行首问负责制,即谁受理谁负责。
(四) 投诉案件处理期限
1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起,国内15天,国外18天内处理。
2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下:销售分公司5天,市场部7天(如果涉及到加工单位,则其中加工单位的处理期限是2天)。
(五)投诉审核
1、各公司在接到通知之日起,须在公司备有《顾客意见簿》,方便顾客对本公司产品的监督与投诉。
2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案,不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象,将对相关责任人进行处罚。
(七) 投诉责任人员处分及罚扣金额
1、投诉罚扣责任归属,加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时,归属至全厂。
2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则,未能明确归属个人时,归属至区域专卖店或分公司。
3、罚扣方式: 1.凡属于产品问题,经责任归属后,予以处理;2.属于非产品问题,由销售分公司负责处理。以上情况,凡情节严重的,呈总经理核批后,由总经理办公室公布。
展开其他相似回答 (2) 隐藏其他相似回答 (2) 举报 61.51.90.* 2009-1-12 下午08:11:30 [本科生] 一个人的小门
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客户投诉管理办法
为了对市场和顾客的需求变化能够早期预警,并能迅速做出相应的反应,处理顾客投诉案件,加强自身控制和纠错能力,维护公司信誉,促进品质改善与售后服务,提高顾客满意度,特制订此通知。
(一)顾客投诉分类:
1、非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。
2、品质异常投诉发生原因。
3、《客户投诉记录表》编码原则
1)年度(××)月份(××)流水编号(××)。
2)编号周期以年度月份为原则。
(二)处理分工:
1、销售分公司和市场部
( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。
( 2 ) 了解顾客投诉要求及投诉理由。
( 3 ) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。
( 4 ) 迅速传达处理结果。
( 5 ) 投诉案件的登记,处理时效管制及逾期反映。
( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。
2、主管副总经理
( 1 ) 监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。
( 2 ) 投诉改善方案的审核及效果确认。
( 3 ) 主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。
3、总经理
( 1 ) 投诉内容的审核。
( 2 ) 处理方式的确定及责任归属之判定。
4、生产部门
( 1 ) 针对投诉内容详细调查,并拟定处理对策及改善执行。
( 2 ) 投诉品质量检验确认。
(三) 顾客投诉处理流程
1、销售分公司人员接到顾客投诉时,应热情接待了解投诉内容,并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方,应即查明有关资料(订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量)、顾客要求及交货金额等各项目。(1)能够马上解决的问题应立即进行协调和解决,给顾客一个满意的答复。(2)不能马上答复顾客的问题,须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司,请求批示,回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。3)若顾客对回复不满意,则应告知顾客十五天内给予答复,并最大程度地留住投诉产品,将此表连同投诉样品,送交市场部。
2、市场部接到《顾客投诉记录表》后,分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后,市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。
3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存,第二联送销售分公司留存。
4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况,会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目,改善对策及处理结果。
5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认,只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客(不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户)。
6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时,由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。
7、投诉处理实行首问负责制,即谁受理谁负责。
(四) 投诉案件处理期限
1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起,国内15天,国外18天内处理。
2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下:销售分公司5天,市场部7天(如果涉及到加工单位,则其中加工单位的处理期限是2天)。
(五)投诉审核
1、各公司在接到通知之日起,须在公司备有《顾客意见簿》,方便顾客对本公司产品的监督与投诉。
2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案,不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象,将对相关责任人进行处罚。
(七) 投诉责任人员处分及罚扣金额
1、投诉罚扣责任归属,加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时,归属至全厂。
2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则,未能明确归属个人时,归属至区域专卖店或分公司。
3、罚扣方式: 1.凡属于产品问题,经责任归属后,予以处理;2.属于非产品问题,由销售分公司负责处理。以上情况,凡情节严重的,呈总经理核批后,由总经理办公室公布。
举报 71.198.219.* 2009-1-12 下午11:29:18 [中学生] aptossc
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客户投诉管理办法
为了对市场和顾客的需求变化能够早期预警,并能迅速做出相应的反应,处理顾客投诉案件,加强自身控制和纠错能力,维护公司信誉,促进品质改善与售后服务,提高顾客满意度,特制订此通知。
(一)顾客投诉分类:
1、非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。
2、品质异常投诉发生原因。
3、《客户投诉记录表》编码原则
1)年度(××)月份(××)流水编号(××)。
2)编号周期以年度月份为原则。
(二)处理分工:
1、销售分公司和市场部
( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。
( 2 ) 了解顾客投诉要求及投诉理由。
( 3 ) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。
( 4 ) 迅速传达处理结果。
( 5 ) 投诉案件的登记,处理时效管制及逾期反映。
( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。
2、主管副总经理
( 1 ) 监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。
( 2 ) 投诉改善方案的审核及效果确认。
( 3 ) 主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。
3、总经理
( 1 ) 投诉内容的审核。
( 2 ) 处理方式的确定及责任归属之判定。
4、生产部门
( 1 ) 针对投诉内容详细调查,并拟定处理对策及改善执行。
( 2 ) 投诉品质量检验确认。
(三) 顾客投诉处理流程
1、销售分公司人员接到顾客投诉时,应热情接待了解投诉内容,并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方,应即查明有关资料(订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量)、顾客要求及交货金额等各项目。(1)能够马上解决的问题应立即进行协调和解决,给顾客一个满意的答复。(2)不能马上答复顾客的问题,须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司,请求批示,回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。3)若顾客对回复不满意,则应告知顾客十五天内给予答复,并最大程度地留住投诉产品,将此表连同投诉样品,送交市场部。
2、市场部接到《顾客投诉记录表》后,分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后,市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。
3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存,第二联送销售分公司留存。
4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况,会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目,改善对策及处理结果。
5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认,只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客(不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户)。
6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时,由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。
7、投诉处理实行首问负责制,即谁受理谁负责。
(四) 投诉案件处理期限
1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起,国内15天,国外18天内处理。
2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下:销售分公司5天,市场部7天(如果涉及到加工单位,则其中加工单位的处理期限是2天)。
(五)投诉审核
1、各公司在接到通知之日起,须在公司备有《顾客意见簿》,方便顾客对本公司产品的监督与投诉。
2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案,不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象,将对相关责任人进行处罚。
(七) 投诉责任人员处分及罚扣金额
1、投诉罚扣责任归属,加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时,归属至全厂。
2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则,未能明确归属个人时,归属至区域专卖店或分公司。
3、罚扣方式: 1.凡属于产品问题,经责任归属后,予以处理;2.属于非产品问题,由销售分公司负责处理。以上情况,凡情节严重的,呈总经理核批后
举报 221.2.195.* 2009-1-20 上午10:10:20 [小学生] 爱山小丫
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- 2楼网友:荒野風
- 2021-10-17 21:17
客户都是队的
- 3楼网友:第幾種人
- 2021-10-17 20:23
1、听
顾客在投诉之初总会带有很大的情绪,因此在语言及行为上会有一些过火的表现。如果此时的解决者与顾客针峰相对,只会让双方的声音越来越大,怕是让购物者成了看客,专营店变成了戏台。因此,当顾客投诉之初,能够仔细并耐心的听取顾客的申诉,让顾客先将不满适度的发泄出来,缓和顾客的情绪是解决投诉问题的第一步。在“听”的过程中要注意以下几点:
将顾客的所有抱怨认真听完;
态度认真、诚恳;
暂且不发表自己的个人成见;
记录顾客申诉的要点;
2、想
在听取顾客申诉的同时,解决者应从客户的言谈举指中仔细分析问题的要点,抓住客户投诉的原因与核心的要点问题。而且作为一名终端的投诉解决者,也要清楚品牌对于此类问题的解决方针是什么,自己的职权范围在哪里。因为部分客户所要求的解决结果往往会根据自己的意愿而“狮子开口”或隐含一些威慑的语言,因此解决者不仅要知道投诉者真实的意愿是什么,而且还要在保持企业利益与职权能力之内进行合理的解决。
3、找
“找”,即找出合理的解决方法,对于投诉双方而言都希望能够通过沟通找到相互满意的解决办法。因此,这就需要品牌方具有一系列的问题处理方案,能够让投诉解决者在合理的职权范围之内进行自由的组合。一个成熟的服饰品牌企业不仅仅只有物质补偿的方案,还应具有一些人性的关怀方法,使问题的解决不单一体现在产品或价格中,还应体现在投诉过程中及解决后的服务跟踪。所以在“找”解决方案时如果是在职权范围之内,要考虑“方法是否符合公司服务方针”;而在权限之外则要及时上报并对客户加以解释。
4、说
听也听了,想也想了,这时就需要解决者将自认为的解决办法告知投诉者。此时,顾客已将大部分的不满情绪发泄出来,需要店方给予明确的答复。这一步是问题解决是否成功的关键,但无论解决者采用何种方法,一定要注意以下三点:
如果是店方原因所产生的投诉需要诚挚的表示歉意;
将解决方案简明扼要的告诉顾客,并用征询的口吻探知客户的反应;
对于客户的非份要求有理有据且热情耐心的予以回绝;
5、查
“查”即:检查。在双方对解决方案认可之后,一方面,解决者要检查解决方案中各种应对措施是否执行到位,以避免客户产生更大的不满或二次投诉;另一方面,要对店中产品或人员进行核查,看相同或类似的问题是否依然存在。这也是提高产品认识,加强服务质量的一次检查,是总结与完善的过程。
- 4楼网友:孤独的牧羊人
- 2021-10-17 19:40
客户投诉管理办法
为了对市场和顾客的需求变化能够早期预警,并能迅速做出相应的反应,处理顾客投诉案件,加强自身控制和纠错能力,维护公司信誉,促进品质改善与售后服务,提高顾客满意度,特制订此通知。
(一)顾客投诉分类:
1、非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。
2、品质异常投诉发生原因。
3、《客户投诉记录表》编码原则
1)年度(××)月份(××)流水编号(××)。
2)编号周期以年度月份为原则。
(二)处理分工:
1、销售分公司和市场部
( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。
( 2 ) 了解顾客投诉要求及投诉理由。
( 3 ) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。
( 4 ) 迅速传达处理结果。
( 5 ) 投诉案件的登记,处理时效管制及逾期反映。
( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。
2、主管副总经理
( 1 ) 监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。
( 2 ) 投诉改善方案的审核及效果确认。
( 3 ) 主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。
3、总经理
( 1 ) 投诉内容的审核。
( 2 ) 处理方式的确定及责任归属之判定。
4、生产部门
( 1 ) 针对投诉内容详细调查,并拟定处理对策及改善执行。
( 2 ) 投诉品质量检验确认。
(三) 顾客投诉处理流程
1、销售分公司人员接到顾客投诉时,应热情接待了解投诉内容,并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方,应即查明有关资料(订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量)、顾客要求及交货金额等各项目。(1)能够马上解决的问题应立即进行协调和解决,给顾客一个满意的答复。(2)不能马上答复顾客的问题,须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司,请求批示,回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。3)若顾客对回复不满意,则应告知顾客十五天内给予答复,并最大程度地留住投诉产品,将此表连同投诉样品,送交市场部。
2、市场部接到《顾客投诉记录表》后,分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后,市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。
3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存,第二联送销售分公司留存。
4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况,会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目,改善对策及处理结果。
5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认,只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客(不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户)。
6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时,由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。
7、投诉处理实行首问负责制,即谁受理谁负责。
(四) 投诉案件处理期限
1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起,国内15天,国外18天内处理。
2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下:销售分公司5天,市场部7天(如果涉及到加工单位,则其中加工单位的处理期限是2天)。
(五)投诉审核
1、各公司在接到通知之日起,须在公司备有《顾客意见簿》,方便顾客对本公司产品的监督与投诉。
2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案,不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象,将对相关责任人进行处罚。
(七) 投诉责任人员处分及罚扣金额
1、投诉罚扣责任归属,加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时,归属至全厂。
2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则,未能明确归属个人时,归属至区域专卖店或分公司。
3、罚扣方式: 1.凡属于产品问题,经责任归属后,予以处理;2.属于非产品问题,由销售分公司负责处理。以上情况,凡情节严重的,呈总经理核批后,由总经理办公室公布。
- 5楼网友:迷人又混蛋
- 2021-10-17 19:14
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