服务员要如何恰当地处理各种突发事件

服务员要如何恰当地处理各种突发事件

首先各行业区别对待，最重要的是熟悉自己本职工作，烂熟于心，做好各种预案，这样才能从容应对突发事件，以工商部门为例略谈。

工商行政管理机关担负着行政执法和市场监管的重要职责，在执法中，各种关系错综复杂，极易引发矛盾纠纷，产生突发性事件。在实际工作中，如何有效应对突发事件是我们必须重视的问题。

　　所谓突发事件，就是指在事先没有通知、没有准备的情况下，突然发生的，有一定破坏力或影响力的事件。由于突发事件的发生具有不确定性，所以在平时就要做好准备。首先，思想上应该重视。突发事件可能随时发生，因此在思想上不可松懈，要时刻保持警惕，经常巡视检查。其次，制度上应该强化。相关部门要制定强有力的规章制度加以保障和约束，力求责任到人，坚决执行一把手负责制。最后，行动上应该坚决。突发事件一旦发生，相关部门就要迅速采取有效的措施加以控制、处理。这就要求在事发之前认真研究制定相关的处理措施，以便在突发事件发生后能够迅速按预定的方案展开工作。

　　强化素质，练熟预案。基层工商部门要结合日常执法进行处理突发事件应急预案的演练，使人人熟悉处理突发事件的原则和程序，熟悉监管力量的协作布控，以化解矛盾、消除影响为目标，以善战能赢为目的，充分发挥整体作战效能。

　　掌握案情，有的放矢。开展调查和采取强制措施之前，一定要充分了解案情，摸清当事人的基本情况，这对有效配置执法办案力量和制定处理突发事件方案非常重要。特别是对案件性质、案件现场、涉案人数等基本情况，要有充分的了解和掌握。

　　合理安排，科学编组。到达事发地点后，要根据突发事件的性质、规模、环境以及所能调动的工商执法力量等实际情况，对参与处理突发事件的工作人员实行科学编组、合理安排，并能够随时根据情势变化及时调整人员配置。

　　讲法说理，化解矛盾。做好布控工作后，面对情绪激动的群众，要分别情势及时进行讲法说理；针对不同对象开展政策攻心，弱化敌对情绪，瓦解闹事组织者，分化一般参与者。做思想瓦解工作时，要坚持以化解矛盾为目标，言辞肯切，及时疏散群众，消除影响。

　　孤立少数，打击首恶。处置突发事件以突击行动解决问题为原则，必要时可取得公安部门支持。处理突发事件时，要区分不同性质的人群，将组织者与一般群众区别对待，将合法与非法区别对待，将恶意抗法者与寻求公正者区别对待，以实际行动感化群众，广泛争取群众的理解和支持，达到孤立少数、打击首恶的目的。

　　合法处置，适时强制。说理和劝导一般不能够彻底解决突发事件，有时需要结合强制措施才能制止事态发展。对于那些顽固不化分子，在处置中决不能手软。

　　保护现场，收集证据。处置突发事件时，情况大多比较复杂。为了有效保护自己、惩治违法，我们一定要注意保护好现场，及时收集证据。如果涉及刑事犯罪事项，要积极协助公安机关调查取证，使违法犯罪分子受到应有的法律制裁。

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